Procedura skarg i reklamacji Agros B.V.

Dyrekcja Agros B.V.:

Biorąc pod uwagę, że w związku z pozytywną działalnością gospodarczą pożądane jest dokonanie ustaleń dotyczących składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących usług Agros B.V.:

Artykuł 1 (definicje)

W niniejszym rozporządzeniu stosuje się następujące definicje:

  • 1.1. Agros: prywatna spółka Agros B.V. z siedzibą w Alkmaar; zwana dalej Agros;
  • 1.2. Zarząd: zarząd Agros;
  • 1.3. reklamacja: pisemne lub ustne wyrażenie przez klienta niezadowolenia ze sposobu świadczenia usług przez Agros;
  • 1.4. reklamacja: dokument pisemny, w którym osoba fizyczna lub prawna składa reklamację dotyczącą usług swiadczonych przez Agros;
  • 1.5. składający reklamację: osoba składająca skargę do Agros lub do jego przedstawiciela;
  • 1.6. koordynator: osoba, która w imieniu Zarządu odpowiada za koordynację rozpatrywania reklamacji i rejestrację otrzymanych reklamacji.

Artykuł 2 (zakres)

  • 2.1. Ogólna procedura reklamacyjna ma zastosowanie do Agros B.V. i spółek zależnych od Agros.

Artykuł 3 (prawo do reklamacji)

  • 3.1. Każdy ma prawo złożyć skargę do Agros w związku ze sposobem, w jaki Agros – lub osoby pracujące w Agros – zachował(y) się wobec niego.
  • 3.2. Kompetencje do rozpatrzenia reklamacji posiada Zarząd, pod którego bezpośrednią odpowiedzialnością doszło do danego zachowania. Koordynacją postępowania zajmuje się wyznaczony w tym celu koordynator ds. reklamacji.
  • 3.3. Zarząd ma prawo zlecić rozpatrzenie reklamacji specjaliście, pod warunkiem, że w następujących przypadkach Zarząd zawsze samodzielnie zajmie się rozpatrzeniem skargi:
    • jeżeli skarga dotyczy działań samego wyznaczonego specjalisty;
    • jeżeli reklamacja pochodzi od Klienta;
    • jeżeli skarga może mieć poważne konsekwencje (prawne).
  • 3.4. Reklamacje będą rozpatrywane zgodnie z postanowieniami ustalonymi w paragrafie 5.

Artykuł 4 (składanie reklamacji)

  • 4.1. Reklamacja jest sporządzona czytelnie w języku niderlandzkim, jest podpisana przez składającego reklamację i zawiera co najmniej:
    • A. imię I nazwisko oraz adres składającego reklamację;
    • B. datę;
    • C. opis zachowania będącego przedmiotem skargi.
  • 4.2. Ustną skargę składa się pracownikowi Agros, który dopuścił się danego zachowania, jego bezpośredniemu przełożonemu lub innemu pracownikowi Agros.
  • 4.3. Reklamacja ustna zostanie rozpatrzona w miarę możliwości niezwłocznie, bez uszczerbku dla prawa do złożenia reklamacji.
  • 4.4. Na wniosek koordynatora skarga złożona ustnie zostanie sporządzona w formie pisemnej. Niniejsza pisemna reklamacja będzie traktowana jako reklamacja po zatwierdzeniu i podpisaniu przez składającego reklamację.
  • 4.5. Jeżeli opiekun rozwiązał reklamację w sposób zadowalający składającego reklamację, obowiązek dalszego stosowania art. 5 i dalszych postanowień niniejszego regulaminu, z wyjątkiem art. 11, wygasa.
  • 4.6. Reklamacje można składać w następujący sposób:
    • A. Pisemnie:
      Agros B.V.
      T.a.v. de Directie
      Koelmalaan 350, unit 0.28
      1812 PS Alkmaar
    • B. Telefonicznie: 072 – 512 66 16. Jeżeli ma to zastosowanie, zaleca się złożenie reklamacji również w formie pisemnej.
    • C. Drogą elektroniczną: E-mail: rvet@agros.nl

Artykuł 5 (potwierdzenie odbioru skargi, poinformowanie pozwanego)

  • 5.1. Koordynator potwierdza otrzymanie reklamacji w formie pisemnej w terminie dwóch dni roboczych od dnia jej otrzymania.

Artykuł 6 (termin rozpatrywania skarg)

  • 6.1. Osoba rozpatrująca skargę reaguje w ciągu sześciu tygodni od otrzymania skargi.
  • 6.2. Ze względu na szczególne okoliczności skargi termin rozpatrywania może przedłużyć się maksymalnie o cztery tygodnie. O odroczeniu terminu rozpatrywania reklamacji osoba, której postępowanie dotyczy, zostanie pisemnie powiadomiona. Podana zostaje przyczyna opóźnienia w rozpatrzeniu reklamacji oraz nowy termin, w jakim spodziewane jest rozpatrzenie reklamacji.

Artykuł 7 (rozpatrywanie skarg nie przez osobe oskarżona)

  • 7.1. Reklamację rozpatruje osoba, która nie brała udziału w postępowaniu, którego dotyczy reklamacja.

Artykuł 8 (nierozpatrzenie reklamacji)

  • 8.1. Zarząd nie jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji, jeżeli:
    • A. Wyraźnie ustalono, że przedmiotem skargi nie jest Agros – organizacja lub osoba działająca pod odpowiedzialność Agros – lecz osoba trzecia;
    • B. Reklamacja dotyczy zachowania, które zostało już rozpatrzone zgodnie z procedurą reklamacyjną obowiązującą w Agros;
    • C. Skarga dotyczy zachowania, które miało miejsce dłużej niż rok przed złożeniem reklamacji;
    • D. Skarga dotyczy postępowania, które jest lub było przedmiotem orzeczenia innego organu sądowego lub sądu administracyjnego w drodze wszczęcia postępowania;
    • E. Toczy się śledztwo w tej sprawie na polecenie prokuratora lub jeżeli postępowanie to stanowi część śledztwa przestępstwa, a dochodzenie w sprawie tego przestępstwa toczy się na podstawie art. postanowienia prokuratora lub toczy się postępowanie karne;
    • F. Reklamacja nie zawiera elementów, o których mowa w art. 4 ust. 1, przy czym składający reklamację miał możliwość uzupełnienia reklamacji przez rozsądny okres czasu.
  • 8.2. W przypadku nierozpatrzenia reklamacji składający reklamację zostanie o tym fakcie powiadomiony pisemnie w możliwie najkrótszym terminie, jednak nie później niż w ciągu czterech tygodni od dnia otrzymania reklamacji, podając przyczyny, które spowodowały pozostawienie reklamacji bez rozpatrzenia.

Artykuł 9 (prawo do wysłuchania składającego skargę i oskarżonego)

  • 9.1. Osoba rozpatrująca zapewnia osobie składającej skargę i osobie, której zachowanie dotyczy skarga, możliwość bycia wysłuchanym. Miejsce i czas tego spotkania ustala osoba rozpatrująca.
  • 9.2. Można odstąpić od przesłuchania skarżącego i/lub osoby, której zachowanie jest przedmiotem skargi, jeżeli dana osoba oświadczyła, że ​​nie chce skorzystać z prawa do bycia wysłuchanym.
  • 9.3. Zarówno składającemu reklamację, jak i osobie, której postępowanie dotyczy reklamacja, przysługuje prawo wglądu do wszystkich istotnych dokumentów związanych ze składaną reklamacją. Miejsce i czas wglądu ustala osoba rozpatrująca . Na żądanie zarówno składający reklamację, jak i osoba, której postępowanie dotyczy skarga, może otrzymać bezpłatnie kopie tych dokumentów.
  • 9.4. Osoba składająca skargę oraz osoba, której postępowanie jest przedmiotem skargi, mogą na własny koszt sprowadzić świadków i biegłych.
  • 9.5. Z rozprawy sporządza się protokół, który opiekun przesyła skarżącemu oraz osobie, której postępowanie dotyczy skarga.

Artykuł 10 (ustalenia końcowe)

  • 10.1. Jeżeli osoba składająca skargę nie zastosuje się do prośby osoby rozpatrującej o stawienie się, udzielenie informacji, przedłożenie dokumentów lub współpracę w inny sposób w dochodzeniu, osoba rozpatrująca rozpatrzy skargę w oparciu o dostępne dane.
  • 10.2. Osoba rozpatrująca poinformuje składającego reklamację o postanowieniach końcowych na piśmie wraz z uzasadnieniem ustaleń postępowania wyjaśniającego w sprawie reklamacji oraz wszelkich wniosków, jakie z nich wyciągnie.
  • 10.3. Jeżeli składający skargę nie zgadza się z wnioskami osoby rozpatrującej, może zwrócić się do zewnętrznej komisji ds. skarg. Dane kontaktowe można uzyskać od firmy Agros.

Artykuł 11 (rejestracja)

  • 11.1. Koordynator jest odpowiedzialny za rejestrację otrzymanych skarg i reklamacji.
  • 11.2. Koordynator sporządza roczny raport na temat liczby i charakteru skarg i reklamacji oraz działań podjętych w ramach ich rozpatrywania.

Artykuł 12 (Porozumienie końcowe)

  • 12.1. Porozumienie to wchodzi w życie z dniem 1 kwietnia 2004 r.
  • 12.2. Porozumienie to można określić mianem „Procedury skarg i reklamacji Agros B.V.”. Alkmaar, styczeń 2022 r Agros B.V.